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  • クレーム対応研修のポイントを一冊にまとめました。

当社について

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イー・ケア・サポート
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イーケアサポート

リスクマネジメントの基本


企業・団体を取り巻くリスク

企業団体を取り巻くリスクは多岐に渡っています。事業活動には必ず裏返しのリスクが伴います。
リスクの例を挙げると、業務上の事故、製品の瑕疵、情報漏えい、自然災害、人事労務上のトラブル、政治経済的不安要因などです。



当社の研修では、業務上の事故/ミス、例えば、食品製造過程における業務上のミスによる製品の瑕疵、介護現場における介助ミスによるケガ、など「事故のリスクマネジメント」に焦点を当てて述べていきます。



リスクマネジメントの本質

多くの方々が「リスクマネジメント」という言葉から想像されのは「事故の防止」だと思われます。
また、保険会社や保険代理店の多くは「企業・団体をとりまくリスクに対してどう保険手当てをするのか」という方策で、経済的損失をカバーすることを提案します。

上記のいずれもがリスクマネジメントの対処法の一つではありますが、リスクマネジメントの本質を理解するには「一連の流れ」が大切であることを認識する必要があります。
以下が全体フロー図です。



上記のフロー(好循環の体制)を経営陣が先頭に立ってつくりあげ、継続していくことが重要です。

リスクマネジメントの流れの中で、最も重要で時間を割いていくべきテーマは「事故の予防(日常の安全管理)」です。

ただし、企業・団体の存亡を決定づけるのは、事故が起きた後の「事故処理」であることが多いのです。だからこそ、リスクマネジメント全体の流れそのものが大切になるわけです。

この流れ自体が企業にない、したがって経営陣自らがリスクマネジメントのリーダーという自覚が持てず、普段からチェックすることをしていないので、事故発生時の判断・決断が遅れたり、「工場長(現場)のミスなのに、何故自分(社長)が引っ張りだされるの?」といった感情を引きずったまま広報(会見)の場に臨んでいるケースが見られます。

これらの姿勢は、一般の消費者やマスコミにはしっかり伝わってしまうものです。結果として、事故そのものよりも、事後対応、広報対応において、決定的に信頼・信用を失ってしまうことが多いのです。



リスクマネジメントは何故何故ゲーム

リスクマネジメント(特に事故のリスクマネジメント)を私は『何故何故ゲームと呼んでいます。

事故が起きた後で「二度と起きないように徹底します」ということだけではリスクマネジメント対策にはなり得ません。リスクマネジメント対策は、事故の原因を洗い出し、さらに、原因の原因を『何故?何故?』と可能な限りつきとめ、優先順位をつけて、具体策を立てていくことだからです。

「人はミスをする」前提に立ち、「ミスをしても事故につながらない」「事故が起きても大きな事故にはならない」「事故が起きてしまったら迅速適切に処置をしていく(二次災害を防ぐ)」「被害者への誠意ある対処」「原因究明と次への対策構築」「広報対応」をしていくことが重要です。

要因分析と対策のヒント


社員(職員)の意識改革

組織として、しっかりとした対策・フローを作り上げたとしても、社員・職員個々の意識がそこについて行かなければ、実効性は薄くなります。事故の種となる「ひやり・はっと」を普段から拾い上げる個々人の問題意識をいかに醸成していくかが大切です。


イー・ケア・サポートでは、リスクマネジメント/事故のリスクマネジメントについて研修を承っています。

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