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イー・ケア・サポート
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クレーム対応の原理・原則
－クレーム対処の方策だけに終わらず、クレームの種を摘み取ることが大切です
最近、「モンスター○○」と言った、いわゆるクレーマーが、分野を問わず話題になっています。クレームはいくつかの意味に分類することができます。要望(助言、欲求、要求など)、苦情(不平不満、怒りなど)、悪意・意図のあるクレームです。
上記の図で言う要望と苦情は、「助言・提言」「お客様の声」などと呼ぶことをお勧めしています。すでにいくつかの企業等で、この考え方を取り入れ、商品開発や顧客サービス向上に、ひいてはファンづくり・業績向上に役立てておられます。(ここでは便宜上クレームと言う言葉を用います)
このように、クレームはお客様に感謝される、時には感激すらされる「チャンス」であると同時に多くの皆さんが認識されているように「ピンチ」でもあるわけです。このピンチの時に対応を失敗すると、更なる大ピンチを招き、結果、企業・団体の存亡の危機(まさにリスクマネジメントの根幹)にまで陥る可能性すらあるわけです。
ピンチをチャンスに変える「原理原則」は『2つの柱とクレーム受付時の基本動作』から成っていますが実例等を用いて時間を割く必要がありますので、研修を通じて体得していただければ幸いです。
世に出ているクレーム本は、いわゆる「クレーム対処法」であり、クレームの種を摘まないことには、どんなクレーム対応の名人でも、営々とクレーム処理を続けることになります。原理原則に則って対応しクレームの種を摘むことで、クレーム自体を減らすこと、あるいはクレームの質を「不平不満」から「要望」に変えていくことができるはずです。